В издании Retail&Loyalty в рубрике «Форум экспертов» вышел материал «Почему продавать технику должны эксперты: обучаем персонал».

В статье рассказываем, как компания выстроила систему обучения персонала, и зачем делать из продавцов садово-парковой техники экспертов.

Продавца развивает клиент

Продавца лучше всего развивает клиент: интересуясь, высказываясь критично, делясь впечатлениями. Поэтому, когда мы открыли производство техники нашего бренда Caiman, работа с обратной связью стала одним из приоритетных направлений. Это позволяет все время «держать руку на пульсе».

Нужно понимать нюансы использования техники, чтобы общаться с покупателем на одном языке. У продавца может не быть сада или загородного дома, но он должен знать, как техника работает на практике, с какими задачами и сложностями сталкивается потребитель. Таким образом, не поставщик развивает дилера, предоставляя, как правило, общую информацию о товаре и его технических характеристиках, не собственник компании, который почти сто процентов времени занимается экономикой и удержанием бизнеса «на плаву», а именно клиент. Когда товар качественный, всегда найдется повод для его обсуждения.

Все мы знаем эту частую ошибку в продажах ― оценивать платежеспособность клиента, перенося на него собственные страхи. Так, в одном волжском городке с 20-тысячным населением дилер Unisaw Group, имея небольшой магазин, продал за лето 50 бензокос Caiman. Основными покупателями были женщины старшего возраста. Мужчина был удивлен, ведь товар недешевый, и потому продавец не воспринимал серьезно покупателей старшего возраста: считал эту аудиторию недостаточно современной и платежеспособной. Оказалось, что от него требовалось лишь показать технику, разъяснить и продемонстрировать преимущества. Например, удобно и легко работать, идеальный баланс, проще заводить, практически нет вибрации, легкий вес, длительная гарантия, долгий срок службы. Покупатель, относясь к себе с уважением, платил за качество, а потом даже рекомендовал технику знакомым.

Принцип «Это хит продаж: все берут, и вы берите» ― тоже перестает работать. Если менеджеры в торговых залах не подбирают продукт индивидуально, ориентируясь на клиента и его потребности, ― это превращает торговые точки в «логистов»: самый продаваемый товар они перемещают со склада на кассу и на этом работа с клиентом заканчивается, а сам клиент часто лучше продавца знает, за чем он пришел. Срок пребывания таких игроков на рынке ограничен, ведь единственный способ выживания для них ― создание потока очень больших объемов. Там свои правила и другая конкуренция.

Если дилер хочет стать обычным логистом, у него нет будущего. Сегодняшний потребитель выбирает экспертизу, качественный продукт, открытую и честную коммуникацию.

Долгосрочная стратегия Unisaw Group предполагает развитие компетенций персонала, поэтому в 2018 году мы запустили масштабный проект ― «Академия Юнисоо». Академия стала отдельной структурой компании. Несмотря на то, что тренинги и семинары ― системная практика, которая существует в компании с 2009 года, проект не дублирует обучающие процессы, а выводит их на новый уровень.

Как выстроить систему обучения персонала

1.            Проанализируйте, какой персонал нуждается в обучении.

Мы проводим обучение для всех сотрудников.

Во-первых, обучаем новичков. Сотрудники отдела продаж (розничных, оптовых, корпоративных) должны знать продукт досконально, поэтому для них проводится цикл обучающих семинаров-практик. Это полное погружение в технические характеристики, особенности эксплуатации техники, знакомство с устройством. Это базовый уровень знаний ― часть программы адаптации новых сотрудников и стажеров.

Во-вторых, организуем повышение квалификации персонала. Партнеры-производители ежегодно совершенствуют продуктовую линейку, предлагают новые технологические решения. Поэтому для специалистов мы проводим обучение на фабриках-производителях (Италия, Япония, Франция, Германия). Сотрудник, который прошел обучение на производстве, создает по итогам поездки свой семинар, во время которого делится знаниями с коллегами.

Часто с просьбой провести обучение для сотрудников к нам обращаются партнеры-дилеры со всей России. Как правило, семинары проходят 2-3 дня с полным погружением в тему, с тестированием продукции, обсуждением технически сложных вопросов с ведущими инженерами Сервисного центра.

Обучение персонала — в том числе вклад в его мотивацию: работник чувствует заботу компании.

2.            Планируйте развитие сотрудников, ориентируясь на цели компании. Определите ключевые компетенции, разработайте график мероприятий на год.

Для развития нужных компетенций сотрудников мы используем комплекс методов. Годовой план обучения формируем в конце года, до 1 декабря, он состоит из нескольких блоков:

•             Теоретическая часть: обучающие тренинги и семинары (новая техника, новая программа маркетинговых коммуникаций и т.п.).

•             Опыт других: семинар, направленный на обмен опытом. Более квалифицированные сотрудники делятся опытом и приемами, позволяющими им добиваться высоких результатов.

•             Тест-драйв: применение теоретических знаний: тестирование новой техники, проведение сравнительных тест-драйвов техники разных производителей.

3.            Организуйте сравнительное тестирование с продукцией других производителей. Это даст сотрудникам представление об основных конкурентах и о том, как на их фоне выглядит ваша техника.

Наибольший эффект достигается, когда следом за сравнением технических параметров аналогичных моделей идет тестирование продукции в полевых условиях. Так, к примеру, расчет экономичности расхода топлива на наших бензопилах мы подтвердили практикой ― в равных условиях тестирования участвовали 6 моделей, которые работали до полной выработки топлива в бензобаке. В результате испытаний участники тест-драйва получили объективное представление о том, какая модель бензопилы самая экономичная в использовании.

С 2018 года мы провели более 150 семинаров по отраслевым решениям для ухода за футбольными и спортивными полями, парками, питомниками, загородной территорией. Готовим экспертов по направлениям: «Уход за газоном», «Уход за почвой», «Уход за территорией в зимний период», «Системы полива и роботизированные системы», «Автономная энергетика». Вовлеченность сотрудников в Академии – 75% от всей численности компании (136 сотрудников). Для нас важна практическая сторона: сотрудники лично знакомятся с техникой, сравнивают в действии разные модели, задают вопросы механикам дилерского центра. Мы рассматриваем конкретные ситуации, возникающие на практике, а также обсуждаем, по каким критериям потребитель может выбирать товар.

Текст опубликован: https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/pochemu-prodavat-tekhniku-dolzhny-eksperty-obuchaem-personal/